分类： 信息公开

杭州市上城区溯采社会工作发展中心

服务质量管理监督制度

 

第一条  为了促进我组织公益事业健康、有序、快速地发展，维护服务对象的合法权益，加强对公益组织经营者服务质量的监督管理,根据有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条  本办法适用于杭州市上城区溯采社会工作发展中心的全体工作人员。

第三条  本组织设立服务质量监督管理小组（由理事会讨论通过)，对监督相关事项有最高解释权与处理的决定权。质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、组织自律、社会监督相结合的机制。

第四条  监督管理小组的任务是对本组织提供的志愿服务质量实施管理和监督检查；监督工作人员服务标准的执行情况；依法对侵犯服务对象合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的服务质量管理经验。

第五条  服务质量监督小组的职责是:

（一）制定颁布志愿服务质量有关标准、管理办法监督实施；

（二）服务对象对服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规组织业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励服务工作中群众满意的先进典型；

第六条  监督小组在监督检查服务质量和处理群众投诉时，可以行使下列职权：(一)询问被检查部门及相关人员，并要求提供相关材料；(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

第七条  监督小组将群众的满意度作为对志愿者服务质量评价的核心指标，通过实践建立健全科学的群众满意度评价体系。

第八条  志愿者在上门服务时应对服务对象公布投诉电话，监督小组负责配备受理群众投诉的人员;对群众投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诿;对监督小组督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对群众提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第九条  监督小组工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第十条  监督小组工作人员、玩忽职守或包庇志愿者侵害群众合法权益的，由其所在部门或经理事会决议给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十一条  本办法自发布之日起施行。

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

2022年5月1日

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

理事会管理制度

 

第一章   总则

第一条  为规范杭州市上城区溯采社会发展服务中心（以下称本中心）理事会和常务理事会的工作程序，履行本中心章程中规定的关于理事的职责和义务,以及规范对理事的约束，依据本中心章程制定本管理制度。

 

第二章   理事会

第二条  理事会按照本中心章程设立,在本中心章程规定的范围内行使职权。

第三条  理事长、副理事长实行民主选举制，从员工代表大会中选举产生。

第四条  理事会由理事长召集和主持。理事长因故不能主持会议时，可委托副理事长主持。

第五条  理事会召开七天前，由本中心秘书处向应出席者发出通知，包括开会时间、地点、会议议程草案和必要的资料。

第六条  理事会可采用集中方式或通讯方式召开，但涉及本中心人事任免分支机构设置、规章制度的制定等重要事项时，须以集中方式召开会议。

第七条  在理事会召开之前，理事可向理事会提出动议，会议召集人视情形决定是否将其列入会议议程，如有应出席会议总人数的五分之一理事提出同一议题时，则该议题必须被列入会议议程。

第八条  理事可在会议中提出增加议题动议，由秘书处根据多数理事的意见和本次会议的主题决定是否将此动议纳入会议议程。除非得到一半（不含）以上与会者的同意，新动议不得改变原会议议程中规定的议题。

第九条  应形成决议的议题，须经会议表决。一般议题可采用举手或通讯方式表决，凡涉及人事任免、分支机构设置等重要事项时，须采用无记名投票方式表决。

第十条  会议安排专人对会议讨论情况进行记录。会议结束后，秘书处应在一周内形成会议纪要草稿，征求全体与会者的意见。对坚持异议者，其意见在纪要中应予纪录。纪要定稿后及时公布并存档，任何人不得增、删和修改。

第十一条  顾问团成员，可列席理事会和常务理事会，但不参加表决。

 

第三章   理事职责和义务

第十二条  理事因故不能参加会议，应事前向秘书处正式请假，并可向会议提交书面意见，但不得委托他人代表参加会议。请假的理事可在事后对会议议定的事项表态，但不能变更相关决定；如果理事连续三次不出席理事会议，理事资格即终止。

第十三条  理事须密切员工与志愿者，了解并反映员工与志愿者的需求和对本中心工作的意见或建议。

第十四条  理事任期届满时，须填写“理事贡献表”，向理事会报告。

第十五条  理事参加理事会的费用由本人（或所在单位）承担。

 

第四章   理事届中变更

第十六条  当理事长、副理事长辞职、不能履行其职责或因违反本中心规章被理事会罢免时，其理事资格随之终止，并由理事会重新选聘；其它理事辞职或由于其它原因不能履行职责时，由理事会召开会议重新选聘。

第十七条  以本中心副理事长名义担任理事者，当其不担任上述职位时，相应理事职位终止。

第十八条  触犯本中心规章条例而被除名的，其理事资格同时被终止。

第十九条  本条例经理事会表决通过后生效。

第二十条  本条例由中心理事会负责解释。

 

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

2022年5月1日

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

职业道德标准

 

第一章 总则

第一条 为加强中心作风和职业道德建设，规范行为、加强自律，维护权力、保障合法权益，提高中心团队的职业道德水准，更好地履行保持中心持续健康稳定发展，根据国家法律、法规和社会道德规范，结合协会实际，制定本准则。

第二条 本准则适用于本中心的全体人员。

 

 第二章 分则

第三条 热爱祖国，遵纪守法。

（一）增强法制观念，自觉遵守国家法律、法规、规章；

（二）不做有损国家尊严和利益的事情，爱护国家财产和共财产物；

（三）积极学习政治理论知识，不断提高政治理论水平，增强政治鉴别力和政治敏锐性；

第四条 爱岗敬业。要充分认识到所从事职业的社会价值，认识到社会团体在国计民生中的重要性。要热爱行业，立足岗位，敬重职业，干一行、爱一行、专一行。要以集体主义精神为原则，树立高度的事业心和责任感，自觉维护本行业声誉。

第五条 诚实守信。

（一）坚决维护中心合法权益；积极为中心的改革发展献计献策。

（二）遵守中心各项规章制度和办法，工作中认真加以贯彻执行。

（三）不做有损中心利益和形象的事情。应将中心利益放在首位，不计较个人得失；对损害中心利益的违法、违纪和违章行为，要勇于抵制并及时举报。杜绝各种虚假欺诈行为，绝不损害服务对象利益，要说实话、办实事、不欺诈、守信誉、表里如一、言行一致，遵纪守法。

第六条 相互尊重，团结协作。

（一）树立团队意识和集体观念，积极参加各项集体活动。

（二）领导要善于听取员工意见和建议，合理安排工作，充分调动员工的积极性和创造性，不搞独断专权，不搞任人唯亲；要积极关心和指导员工的工作和学习，多为员工解决实际困难，为员工创造良好的工作氛围。

（三）要积极加强与领导和同事间的沟通和交流。对同事工作中的不足，应积极当面指出并帮助改正，不背后议论、指责或向领导随意夸大汇报，不做不利于团结的事。

（四）同事间相互尊重，不挑拨离间、造谣生事，不拉帮结派；工作中主动协作、互相帮助、互相学习、共同进步。

第七条 服务至上。在活动中要牢固树立全心全意为人民服务的意识；为人民服务是职业的灵魂；在服务过程中做到热心、耐心、虚心、真心，从服务对象的利益出发，不断提高服务质量。

第八条 以人为本。要充分发挥和保护中心人员的积极性，奖励创新和提出各种合理化建议。重视各类人才培养，积极开展培训和教育。不断提高整体素质和职业道德水平，为实现其人生价值提供广阔的舞台。

第九条 奉献社会。大力提倡奉献精神，自觉履行社会责任。积极参与社会公益事业，以永不停息的事业追求和至真至善的人文关怀，服务于和谐社会。

 

第三章 附则

第十条 本《准则》解释权属于杭州市上城区溯采社会发展服务中心理事会。

第十一条 本《准则》自通过之日起执行。

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

安全应急预案

 

为保证杭州市上城区溯采社会发展服务中心社会服务活动安全有序进行，切实保障社会工作者、志愿者的人身和财产安全，针对当下常规安全问题防范要求，特制定本安全预案。

一、指导原则

以人为本，安全第一，预防为主，防范结合。

二、具体预案

（一）安全应急工作要求

1、中心活动部将实时掌握项目团队社会工作者、志愿者的服务动态，各项目团队和个人与活动部保持定期联络，形成双向互动的沟通机制，活动部及时对社会工作者、志愿者遇到的各类安全问题进行指导帮助。

2、每个项目团队在社会服务开展期间必须购买保险，严格执行社会服务“安全零报告”制度，在线下开展活动时做好队伍安全预案及防护工作。加强对活动的实时跟踪和管理，以安全为主。如遇突发情况，应立即暂停相关活动，妥善做好有关安排。在志愿汇APP领取志愿者保险。

3、针对个人财产、人身安全问题，以及地震、台风、洪涝、泥石流等极端天气在内的可能发生的自然灾害等问题开展安全防范意识警示教育，提高安全防范能力。

（二）安全事故应急预案

1、路途安全

（1）每次出行前，保证手机电量充足，熟记活动集合地点，听从团队负责人的安排。保持团队、集体行动，以确保人身、财产安全。

（2）行动前进行医疗急救知识的培训，备齐常备药品。

（3）发生交通事故时，对受伤人员及时送医院抢救，并要记清肇事车辆的型号、牌号。保护好事故现场以及重要物品、证据。迅速向交警部门报告，再向本中心、家庭、其它相关部门报告。

（4）提前查询天气预报，如果天气状况恶劣，活动推迟并在室内对已完成项目做经验与教训的总结。

2、出行纪律

（1）活动前应充分了解活动地的具体情况，包括地理环境、气候状况、交通便利情况等，并与服务对象保持密切的联系，以确保团队在相对安全的情况下进行服务活动。

（2）行李集中管理，贵重物品随身携带；若丢失贵重物品，应及时与当地派出所和当地街道、居委会或村委会联系。

（3）到达之后，所有队员应服从统一的工作安排。在未经活动负责人批准之前，成员不能单独在当地行走。若要出行，必须两人以上，并随时与团队保持联系。

（4）提前了解服务对象当地生活饮食习俗，尊重服务对象的民风民俗，要讲文明有礼貌，要密切同当地的干群关系，尽量避免与当地干部群众发生任何争执或其他形式冲突。

3、饮食安全

社会服务中保持身体健康的首要问题就是时刻注意饮食卫生，防止病从口入，重点要注意以下几个方面：为预防中暑和食物中毒，参加实践的师生应尽量避免食用辛辣油腻食物，多食用新鲜蔬菜，多喝水，随身携带纯净水和防暑药物，保持车内通风，中途适当休息。江、河、塘、湖水千万不能生饮，无合格水可饮时，可用瓜果代替水。瓜果一定要洗净或去皮吃。学会鉴别饮食店卫生是否合格。

4、特别注意

（1）项目团队在出发前确保至少一种在整个服务过程中都能与中心活动部保持畅通联系的通讯方式，在到达服务地后项目团队成员之间也必须保证一种相互联系的方式，以便随时进行情况的沟通。

（2）出发前准备好相应的药品，以预防在洪涝灾后极易出现的肠道传染病、自然疫源性疾病以及其他皮肤病等。服务过程中，如遇团队成员持续发烧等症状，应及时到当地医院就医诊断并上报中心活动部。

（3）如遇突发极端恶劣天气或自然灾害，各项目团队、个人应立即停止社会服务活动，并第一时间联系当地应急救援部门，在其科学指导下及时撤离到安全避险区，并及时向中心活动部汇报情况。

（4）如发生突发事件，请及时和服务对象以及中心活动部联系。

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

薪酬福利管理制度

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心为民间非营利组织，经济活动为公益性，承接政府委托的公共服务项目，用社会工作方法为弱势群体提供服务。

一、薪资福利

1、依照单位的发展和兼顾工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。

2、员工的基本待遇有基本工资、通讯补贴，按月计发，出勤天数未足月的，按日(实际出勤天数*基本工资/30 天)计发。月薪工资在次月 15 日发放。

3、新进人员从报到之日起，离职人员自离职之日停薪，按日计发。

4、试用人员试用期间享受社会保险。

二、志愿者以参与服务的时间为计算依据，发放一定的志愿者交通津贴和工作人员津贴。

 

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

2022年5月1日