服务质量管理监督制度

杭州市上城区溯采社会工作发展中心

服务质量管理监督制度

 

第一条  为了促进我组织公益事业健康、有序、快速地发展，维护服务对象的合法权益，加强对公益组织经营者服务质量的监督管理,根据有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条  本办法适用于杭州市上城区溯采社会工作发展中心的全体工作人员。

第三条  本组织设立服务质量监督管理小组（由理事会讨论通过)，对监督相关事项有最高解释权与处理的决定权。质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、组织自律、社会监督相结合的机制。

第四条  监督管理小组的任务是对本组织提供的志愿服务质量实施管理和监督检查；监督工作人员服务标准的执行情况；依法对侵犯服务对象合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的服务质量管理经验。

第五条  服务质量监督小组的职责是:

（一）制定颁布志愿服务质量有关标准、管理办法监督实施；

（二）服务对象对服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规组织业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励服务工作中群众满意的先进典型；

第六条  监督小组在监督检查服务质量和处理群众投诉时，可以行使下列职权：(一)询问被检查部门及相关人员，并要求提供相关材料；(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

第七条  监督小组将群众的满意度作为对志愿者服务质量评价的核心指标，通过实践建立健全科学的群众满意度评价体系。

第八条  志愿者在上门服务时应对服务对象公布投诉电话，监督小组负责配备受理群众投诉的人员;对群众投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诿;对监督小组督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对群众提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第九条  监督小组工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第十条  监督小组工作人员、玩忽职守或包庇志愿者侵害群众合法权益的，由其所在部门或经理事会决议给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十一条  本办法自发布之日起施行。

 

杭州市上城区溯采社会发展服务中心

2022年5月1日